安迪飛行日誌

廉航如雨後春筍，真正做到「讓每個人都能飛」，但飛的經驗如何？搭廉航的人一定有過這樣的經驗，航空公司對手提和托運行李斤斤計較、座位窄得讓胖人羞愧、任何服務都是一付「你應該知道你坐的是廉航，就別要求了吧」的思考。但這家廉航決定換腦袋，結果賺更多。

思考一下這個有趣的商業點子：對你的顧客好一點，說不定可以讓你賺大錢。

愛爾蘭廉價航空瑞安航空（Ryanair）就這麼做了，成長亦飛快無比；4-9月營利成長37%，達11億歐元（12億美元），乘客人次亦增長了13%。

廉價航空原本的特質，就是簡單樸素、大量額外費用，亦如瑞安航空執行長奧里瑞（Michael O’Leary）所言，帶有「惱人且咄咄逼人」的風格。有旅客因為忘了印出登機證，得繳交60歐元的費用，也有人為了避開昂貴的行李費，在身上穿了四件毛衣。

但在2013年，瑞安航空決定對顧客好一點。奧里瑞表示，「我想我們變得近乎沉迷地專注於拉低成本，有時甚至不惜為此犧牲顧客的體驗。」瑞安航空取消了最不受歡迎的費用，推出全新的網路和應用程式，開始允許顧客攜帶第二件行李登機，票價也仍舊比傳統航空公司低。

新策略奏效，瑞安航空亦調高了2024年的乘客量長期目標，從每年1.6億人次升至1.8億。奧里瑞表示，瑞安今年夏季的表現極佳，乘客人次增至5800萬，較去年同期成長13%。他認為，這波成長的原因在於，英鎊走強、低油價，以及北部歐洲天氣不佳，讓更多人選擇前往瑞安航線所及的度假地點。

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